Par Catherine Whitehead, M.Sc., conseillère en développement organisationnel chez BonBoss
L'expérience gestionnaire, l'impact sur les employés
Le gestionnaire joue un rôle important auprès des employés. Maintenant, les exigences sont plus élevées envers les managers. Comme l’affirme Henry Mintzberg dans son livre Histoires pour gestionnaires insomniaques, « (…) on retrouve 52 qualités [de leaders efficaces]. Efforcez-vous de toutes les développer, et vous serez à coup sûr un gestionnaire efficace… même si cette tâche est impossible à accomplir pour un humain normalement constitué. (…). », p 25.
Que dire de ceci ? Les gestionnaires exercent de nombreuses responsabilités et on s’attend à beaucoup d’eux, tant en termes de savoir-faire que de savoir-être. Il va ainsi sans dire qu’être un bon gestionnaire demande de l’expérience et des compétences pour contribuer à la satisfaction des employés et plus encore, d’expérience employé. De ce fait, lorsqu’on parle «d’expérience employé», la relation avec le gestionnaire est importante. Puisqu’il s’agit d’une relation proximale, celle-ci a beaucoup d’incidence sur la satisfaction et la motivation des employés. En fait, l’expérience employé non seulement repose bien souvent sur les épaules des gestionnaires, mais elle dépend en grande partie de ceux-ci. Selon Randstad, ce serait près d’un tiers des employés qui quittent leur emploi en raison de leur gestionnaire.
En plus de leurs tâches quotidiennes, les managers doivent donc veiller à l’accomplissement de trois besoins psychologiques fondamentaux, soit l’autonomie, la compétence et l’affiliation sociale. Dans ce modèle, le style de gestion du supérieur immédiat a une grande incidence. On parle, par exemple, d’adopter une approche qui fait preuve d’empathie, de fournir des informations adéquates et pertinentes ainsi qu’offrir un cadre clair, tout en donnant de la flexibilité.
Le rôle du gestionnaire et la santé mentale au travail
Au-delà de la gestion quotidienne, les gestionnaires doivent veiller à la santé et à la sécurité des employés. Encore une fois, puisqu’ils entretiennent une relation de proximité avec les employés, les supérieurs immédiats ont un rôle important à jouer dans la prévention et le maintien d’un environnement de travail sain. Il s’agit là d’une considération importante. Le nombre de personnes ayant une incapacité en lien avec la santé mentale a augmenté de 2,3 pourcents entre 2019 et 2021. Ainsi, afin d’éviter des départs et des absences pour maladie, les gestionnaires doivent veiller au bien-être des employés.
Cela dit, les gestionnaires sont eux-mêmes à risque de présenter des troubles de santé mentale. Une étude publiée dans la revue People Management rapporte qu’en 2019, 31% des gestionnaires avaient reçu un diagnostic de santé mentale. Cette donnée est élevée en comparaison aux salariés, qui se situe à 26%. Les cadres pourraient donc être plus à risque dans certains contextes.
L'expérience gestionnaire
Alors que les organisations misent sur l’expérience employé pour améliorer le bien-être et fidéliser les talents, les gestionnaires semblent y être exclus. Ou du moins, ils n’y sont pas inclus formellement. Pourtant, l’expérience positive que vivent les employés au quotidien dans leur travail semble dépendre de l’expérience qu’y vivent les gestionnaires. Le comportement des gestionnaires affecte le bien-être des employés. L’empathie et la compréhension du gestionnaire sont deux facteurs déterminants dans la santé mentale des travailleurs.
Face à ces constats, il semblerait que l’expérience gestionnaire soit tout aussi importante que l’expérience employé, mais qu’elle soit délaissée. En retour, on peut s’attendre à ce que l’expérience employé soit brimée. Prenons l’exemple de l’incivilité. D’abord, l’incivilité et le stress sont fortement liés. Il semblerait plus difficile pour les travailleurs d’agir avec civisme lorsqu’ils sont en situation de stress. En effet, de nombreuses personnes affirment ne pas avoir le temps d’agir de manière civile ou avec considération par manque de temps. Les conditions de travail exigeantes des gestionnaires peuvent donc parfois inciter ceux-ci à faire preuve d’incivilité. En plus, ils peuvent eux aussi subir de l’incivilité de leurs collègues et la transmettre à leurs employés.
Ainsi, qu’en est-il de leur expérience à eux, les gestionnaires ? Dans toute la foulée de pénurie de main-d’œuvre et de compétitivité des dernières années, nous semblons avoir oublié cet élément hautement important qu’est l’expérience gestionnaire. Or, comment créer une expérience gestionnaire positive?
Plusieurs éléments clés contribuent à l’expérience gestionnaire saine. La formation, la valorisation, le mentorat, les conditions de travail saines, l’organisation de travail favorable au bien-être physique et psychologique et évidemment, la reconnaissance. Chez BonBoss, nous avons mis sur pieds le terme expérience gestionnaire ainsi qu’un accompagnement pour bâtir plus implanter l’expérience gestionnaire à l’ensemble de votre organisation. Une fois vécue et maîtrisée, cette l’expérience gestionnaire contribuera à la fois à celle des employés et donc, l’expérience client. C’est un tout cohérent et aligné. Communiquez avec nous pour en savoir plus.
Références:
Baard, P.P., Deci, E.L., & Ryan, R.M. (2004). Intrinsic need satisfaction: A motivational basis of performance and well-being in two work settings. Journal of Applied Social Psychology, 34, 2045-2068.
LA SATISFACTION, E. T., & DE COMPÉTENCE, E. T. (2010). Le Lien entre La sante mentaLe. Gestion, 35(3), 20.
Le Quotidien — Augmentation de l’incapacité liée à la santé mentale chez les travailleurs canadiens pendant la pandémie, 2021. (2022, 4 mars). Statistique Canada. Consulté le 20 juin 2022, à l’adresse https://www150.statcan.gc.ca/n1/daily-quotidien/220304/dq220304b-fra.htm
Mintzberg, H. (2019). Histoires pour gestionnaires insomniaques. Les Editions de l’Homme.
Palmer, S. (2019). Managers more likely to be diagnosed with a mental health condition than other employees. People Management.
Porath, C. (2015). No time to be nice at work. The New York Times, 19, 131.
Porath, C. (2016). Mastering civility : A manifesto for the workplace. Grand Central Publishing.
Randstad Canada. (s. d.). Randstad Canada. https://www.randstad.ca/fr/employeurs/tendances-employeur/gestion-des-talents/8-raisons-pour-lesquelles-vous-perdez-vos-meilleurs-employes/#:%7E:text=On%20dit%20que%20les%20employ%C3%A9s,devant%20tous%20les%20autres%20facteurs
