Par Catherine Whitehead, M.Sc., conseillère en développement organisationnel chez BonBoss
Une culture basée sur la confiance
Qu’est-ce qu’une entreprise humainement prospère? En somme, ce sont les organisations qui misent sur une gestion humaine, ce qui leur permet de prospérer et d’évoluer. Les entreprises qui prospèrent en 2022 sont celles où la confiance est élevée. Les employés font confiance aux gestionnaires, à l’organisation et à leurs collègues, et cette confiance est réciproque.
La confiance mutuelle représente un ressenti, un sentiment, et se développe avec le temps. Aujourd’hui, les organisations doivent inclure la confiance dans leur gestion et développer une culture qui est basée sur la confiance. La culture organisationnelle peut se définir ainsi : un ensemble de valeurs ou de normes partagées par des individus et des groupes au sein d’une organisation qui guide le comportement. Ces valeurs et normes définissent la manière dont les individus interagissent entre eux et auprès des parties prenantes de l’entreprise. Ainsi, en basant votre culture sur la confiance, vous contribuez à améliorer la qualité des relations et à renforcer le bien-être des employés. Lorsque les bonnes conditions sont regroupées, vous pouvez même avoir des employés mobilisés.
Pour développer la confiance, les théories et modèles de management parlent beaucoup de réciprocité. Cette approche propose de démontrer aux employés qu’on leur fait confiance, et ceux-ci feront confiance en retour. Bien vraie, cette approche a été démontrée à maintes reprises.
Le développement de la confiance
Règle générale, toute relation de confiance débute par une vulnérabilité, une prise de risque d’une des deux parties. Notamment, en donnant de l’autonomie à l’employé, le gestionnaire se met à risque. Il risque de ne pas voir le résultat attendu ou de voir des retards dans les livrables, par exemple. Si l’employé livre les résultats attendus, la confiance est confirmée. Face à ce gage de confiance, l’employé se sent souvent incité à faire confiance à son gestionnaire en retour.
Voilà, très vulgarisée, l’explication de la confiance. Le même principe s’applique aux collègues, ou à n’importe quelle relation de confiance de la vie de tous les jours. Vous n’avez qu’à changer les paramètres. C’est dans cette optique que plusieurs modèles accordent une importance si particulière aux relations proximales en entreprise. De plus, certaines dispositions favorisent le développement de confiance : l’authenticité, l’empathie, la logique, la fiabilité… pour en nommer quelques-uns. Puis, avec des pratiques organisationnelles favorables au bien-être des employés, la confiance envers l’organisation tend à augmenter.
Les difficultés dans la confiance au travail
Dans certaines situations, malgré les efforts, le niveau de confiance des employés envers l’organisation n’est pas optimal. La réputation de l’organisation ou les erreurs passées peuvent mener à ce que les employés ne soient pas totalement engagés envers leur équipe ou l’organisation. En effet, la culture est constituée du passé, du présent et du futur de l’ensemble du système. Les actions et résultats du passé, la situation présente et les aspirations du futur telles que comprises par les membres viennent teinter la culture, et donc, le niveau de confiance.
Puis, les employés peuvent manquer d’expérience, commettre des erreurs. Ces considérations peuvent rendre le développement de confiance difficile. En effet, il peut être délicat pour un gestionnaire de donner de l’autonomie et de la latitude à des employés qui n’ont pas encore démontré leurs compétences et leur intégrité. Après tout, celui-ci a généralement la responsabilité de veiller à l’atteinte des objectifs.
Comment résoudre ce cycle problématique ? Si la relation de confiance doit partir du gestionnaire, mais que celui-ci ne témoigne pas de gestes de confiance, il risque de se retrouver avec des employés qui ne lui font pas confiance non plus. Ce qui, en retour, influence négativement les actions positives que les employés pourraient poser. Dans des contextes de méfiance, on peut même retrouver du sabotage. Dans ces cas, il est difficile pour l’entreprise d’avoir confiance en ses employés. Encore plus difficile d’avoir une culture saine basée sur la confiance.
Les premiers pas vers la confiance
Pour améliorer le sentiment de confiance envers votre organisation, commencez par montrer l’exemple. Si vous êtes membre de la haute direction, n’allez pas penser que tout se passe dans les grandes décisions managériales. Plutôt, incarnez la mission, la vision et les valeurs avec intégrité. Un truc pratique ? Agissez toujours avec bienveillance et respect. Vous pouvez même demander à vos collègues et employés si votre comportement est toujours respectueux et si vous agissez toujours en considérant les autres. En ayant le courage de poser une telle question, vous pourriez être surpris des petits gestes quotidiens que vous pouvez améliorer pour faire une grande différence. En commençant par augmenter le niveau de confiance à votre égard.
Vous êtes gestionnaire de premier niveau ou intermédiaire ? Tant mieux ! Vous pouvez influencer significativement la confiance, par votre proximité avec les employés. Vous êtes le pont entre les employés et la haute direction. Et vos employés connaissent les réalités des opérations. Faites-leur confiance et n’hésitez pas à considérer leurs idées. Lorsqu’il le faut, adressez leurs enjeux. En voyant que vous vous préoccupez d’eux, leur confiance envers vous sera renforcée. N’hésitez pas à leur demander leur avis et leur demander de l’aide lorsque vous êtes dans le doute. En démontrant ainsi de la vulnérabilité, vous contribuerez à développer la confiance entre vous et vos employés. Mais surtout, agissez toujours avec respect et considération.
Au niveau organisationnel, voici un modèle qui peut orienter vers un style de gestion qui favorise la confiance. Offrez un environnement de travail qui permet de remplir les trois besoins psychologiques fondamentaux : autonomie, compétence, et affiliation. Entre autres, commencez à inclure la gestion par les forces dans votre approche managériale. Tout individu possède des forces et des talents. En les ciblant et les exploitant, vous contribuerez à énergiser vos employés et augmenter leur motivation. Vous réduisez les risques d’erreurs et, ultimement, serez en mesure de donner davantage d’autonomie et augmenterez leur sentiment de compétence. En résultat, vous risquez également de faire davantage confiance à vos employés, et cette confiance sera éventuellement réciproque.
Pour terminer, rappelez-vous que la confiance et la justice sont intimement liées. Une simple perception d’injustice, qu’elle soit fondée ou non, endommage la confiance. Vous risquez ensuite de tomber dans la méfiance. La clé est, bien souvent, la communication authentique.
Références:
Costa, A. C., Fulmer, C. A., & Anderson, N. R. (2018). Trust in work teams: An integrative review, multilevel model, and future directions. Journal of Organizational Behavior, 39(2), 169-184.
Whitehead, C. (2020). L’influence de l’incivilité sur l’efficacité des équipes de travail: le rôle médiateur de la confiance interpersonnelle (Doctoral dissertation, HEC Montréal).
Schein, E. H., & Schein, P. A. (2019). The corporate culture survival guide. John Wiley & Sons.
Jacques Forest. (2013, 7 janvier). La gestion par les forces. Carrefour RH. Consulté le 23 juin 2022, à l’adresse https://carrefourrh.org/ressources/developpement-competences-releve/2013/01/la-gestion-par-les-forces
Zak, P. J. (2017). The neuroscience of trust. Harvard business review, 95(1), 84-90.
