La confiance en entreprise

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Par Catherine Whitehead, M.Sc., conseillère en développement organisationnel chez BonBoss

Une culture basée sur la confiance

Qu’est-ce qu’une entreprise humainement prospère? En somme, ce sont les organisations qui misent sur une gestion humaine, ce qui leur permet de prospérer et d’évoluer. Les entreprises qui prospèrent en 2022 sont celles où la confiance est élevée. Les employés font confiance aux gestionnaires, à l’organisation et à leurs collègues, et cette confiance est réciproque.

La confiance mutuelle représente un ressenti, un sentiment, et se développe avec le temps. Aujourd’hui, les organisations doivent inclure la confiance dans leur gestion et développer une culture qui est basée sur la confiance. La culture organisationnelle peut se définir ainsi :  un ensemble de valeurs ou de normes partagées par des individus et des groupes au sein d’une organisation qui guide le comportement. Ces valeurs et normes définissent la manière dont les individus interagissent entre eux et auprès des parties prenantes de l’entreprise. Ainsi, en basant votre culture sur la confiance, vous contribuez à améliorer la qualité des relations et à renforcer le bien-être des employés. Lorsque les bonnes conditions sont regroupées, vous pouvez même avoir des employés mobilisés.

Pour développer la confiance, les théories et modèles de management parlent beaucoup de réciprocité. Cette approche propose de démontrer aux employés qu’on leur fait confiance, et ceux-ci feront confiance en retour. Bien vraie, cette approche a été démontrée à maintes reprises.

Le développement de la confiance

Règle générale, toute relation de confiance débute par une vulnérabilité, une prise de risque d’une des deux parties. Notamment, en donnant de l’autonomie à l’employé, le gestionnaire se met à risque. Il risque de ne pas voir le résultat attendu ou de voir des retards dans les livrables, par exemple. Si l’employé livre les résultats attendus, la confiance est confirmée. Face à ce gage de confiance, l’employé se sent souvent incité à faire confiance à son gestionnaire en retour.

Voilà, très vulgarisée, l’explication de la confiance. Le même principe s’applique aux collègues, ou à n’importe quelle relation de confiance de la vie de tous les jours. Vous n’avez qu’à changer les paramètres. C’est dans cette optique que plusieurs modèles accordent une importance si particulière aux relations proximales en entreprise. De plus, certaines dispositions favorisent le développement de confiance : l’authenticité, l’empathie, la logique, la fiabilité… pour en nommer quelques-uns. Puis, avec des pratiques organisationnelles favorables au bien-être des employés, la confiance envers l’organisation tend à augmenter.

Les difficultés dans la confiance au travail

Dans certaines situations, malgré les efforts, le niveau de confiance des employés envers l’organisation n’est pas optimal. La réputation de l’organisation ou les erreurs passées peuvent mener à ce que les employés ne soient pas totalement engagés envers leur équipe ou l’organisation. En effet, la culture est constituée du passé, du présent et du futur de l’ensemble du système. Les actions et résultats du passé, la situation présente et les aspirations du futur telles que comprises par les membres viennent teinter la culture, et donc, le niveau de confiance.

Puis, les employés peuvent manquer d’expérience, commettre des erreurs. Ces considérations peuvent rendre le développement de confiance difficile. En effet, il peut être délicat pour un gestionnaire de donner de l’autonomie et de la latitude à des employés qui n’ont pas encore démontré leurs compétences et leur intégrité. Après tout, celui-ci a généralement la responsabilité de veiller à l’atteinte des objectifs.

Comment résoudre ce cycle problématique ? Si la relation de confiance doit partir du gestionnaire, mais que celui-ci ne témoigne pas de gestes de confiance, il risque de se retrouver avec des employés qui ne lui font pas confiance non plus. Ce qui, en retour, influence négativement les actions positives que les employés pourraient poser. Dans des contextes de méfiance, on peut même retrouver du sabotage. Dans ces cas, il est difficile pour l’entreprise d’avoir confiance en ses employés. Encore plus difficile d’avoir une culture saine basée sur la confiance.

Les premiers pas vers la confiance

Pour améliorer le sentiment de confiance envers votre organisation, commencez par montrer l’exemple. Si vous êtes membre de la haute direction, n’allez pas penser que tout se passe dans les grandes décisions managériales. Plutôt, incarnez la mission, la vision et les valeurs avec intégrité. Un truc pratique ? Agissez toujours avec bienveillance et respect. Vous pouvez même demander à vos collègues et employés si votre comportement est toujours respectueux et si vous agissez toujours en considérant les autres. En ayant le courage de poser une telle question, vous pourriez être surpris des petits gestes quotidiens que vous pouvez améliorer pour faire une grande différence. En commençant par augmenter le niveau de confiance à votre égard.

Vous êtes gestionnaire de premier niveau ou intermédiaire ? Tant mieux ! Vous pouvez influencer significativement la confiance, par votre proximité avec les employés. Vous êtes le pont entre les employés et la haute direction. Et vos employés connaissent les réalités des opérations. Faites-leur confiance et n’hésitez pas à considérer leurs idées. Lorsqu’il le faut, adressez leurs enjeux. En voyant que vous vous préoccupez d’eux, leur confiance envers vous sera renforcée. N’hésitez pas à leur demander leur avis et leur demander de l’aide lorsque vous êtes dans le doute. En démontrant ainsi de la vulnérabilité, vous contribuerez à développer la confiance entre vous et vos employés.  Mais surtout, agissez toujours avec respect et considération.

Au niveau organisationnel, voici un modèle qui peut orienter vers un style de gestion qui favorise la confiance. Offrez un environnement de travail qui permet de remplir les trois besoins psychologiques fondamentaux : autonomie, compétence, et affiliation. Entre autres, commencez à inclure la gestion par les forces dans votre approche managériale. Tout individu possède des forces et des talents. En les ciblant et les exploitant, vous contribuerez à énergiser vos employés et augmenter leur motivation. Vous réduisez les risques d’erreurs et, ultimement, serez en mesure de donner davantage d’autonomie et augmenterez leur sentiment de compétence. En résultat, vous risquez également de faire davantage confiance à vos employés, et cette confiance sera éventuellement réciproque.

Pour terminer, rappelez-vous que la confiance et la justice sont intimement liées. Une simple perception d’injustice, qu’elle soit fondée ou non, endommage la confiance. Vous risquez ensuite de tomber dans la méfiance. La clé est, bien souvent, la communication authentique.  

Références:

Costa, A. C., Fulmer, C. A., & Anderson, N. R. (2018). Trust in work teams: An integrative review, multilevel model, and future directions. Journal of Organizational Behavior, 39(2), 169-184.

Whitehead, C. (2020). L’influence de l’incivilité sur l’efficacité des équipes de travail: le rôle médiateur de la confiance interpersonnelle (Doctoral dissertation, HEC Montréal).

Schein, E. H., & Schein, P. A. (2019). The corporate culture survival guide. John Wiley & Sons.

Jacques Forest. (2013, 7 janvier). La gestion par les forces. Carrefour RH. Consulté le 23 juin 2022, à l’adresse https://carrefourrh.org/ressources/developpement-competences-releve/2013/01/la-gestion-par-les-forces

Zak, P. J. (2017). The neuroscience of trust. Harvard business review, 95(1), 84-90.

Qu’est-ce qu’est l’incivilité au travail?

Auteure: Catherine Whitehead, M.Sc.

Lorsqu’on parle de respect dans les relations professionnelles, on ne peut pas passer à côté de l’incivilité au travail. Qu’est-ce que ça veut dire exactement, l’incivilité au travail? Concrètement, il s’agit de comportements négatifs au travail.  Les comportements négatifs au travail peuvent aussi faire référence à des comportements contreproductifs, du harcèlement, de l’intimidation, de l’agression, de la violence, etc.

En comparaison à ces comportements, l’incivilité au travail a la particularité d’être plus faible en intensité. De plus, l’intention de la personne qui émet le comportement n’est pas claire. Par exemple, se faire ignorer est, en général, moins grave que de se faire insulter. Également, quand on se fait ignorer, on peut tout de même se demander si la personne ne nous a simplement pas vu. Quand on se fait insulter, en général l’intention de l’autre est assez claire.

Quelques exemples d'incivilité au travail

En bref, quand on parle d’incivilité, on fait souvent référence à de l’impolitesse. Voici quelques exemples classiques :

– Couper la parole à ses collègues

– Ignorer ou éviter un collègue

– Utiliser un jargon professionnel qui exclut certaines personnes

– Délaisser les tâches ingrates

– Passer des commentaires condescendants

– Répondre à des appels pendant une réunion

Ces comportements peuvent sembler anodins. Toutefois, pensez-y un peu. Face à de tels comportements, il est difficile savoir si le comportement est dirigé contre soi, ou si le comportement est dû à une cause autre.

Par exemple, votre collègue se lève pour répondre à un appel alors que vous prenez la parole lors d’une réunion. A-t-il une urgence à régler? Ou bien, n’est-il simplement pas intéressé par la discussion? C’est ce qui rend l’incivilité au travail aussi vicieuse : ce ne sont bien souvent pas des gestes dignes de mention. Toutefois, pour la personne qui subit de l’incivilité au travail, les conséquences peuvent être plus grandes qu’on ne le pense. D’autant plus, les patrons n’en font souvent pas de cas et laissent aller ces comportements. Pire, parfois ce sont eux qui agissent de manière incivile. Au bout d’un certain temps, ces comportements deviennent la norme dans l’entreprise.

Le lien avec le milieu de travail

La perception d’incivilité au travail est liée au non-respect des normes organisationnelles sur le respect. Ainsi, pour qu’un comportement soit considéré incivil, il doit être comparé aux normes du milieu de travail donné. En d’autres mots, un comportement peut être perçu comme de l’incivilité au travail dans une entreprise, mais pas dans une autre.

Reprenons l’exemple présenté plus tôt, où un collègue prend un appel lors d’une réunion. Il est possible que les normes d’une organisation fassent en sorte que ce comportement est bien perçu. Par exemple, la dynamique d’équipe peut faire en sorte que les réunions sont plutôt informelles. Puis, il peut être accepté dans l’équipe que le service à la clientèle est la priorité. Ainsi, dans ce contexte spécifique, le fait de répondre à un appel durant une réunion n’est pas considéré comme de l’incivilité au travail. Plutôt, le geste peut carrément être une pratique encouragée par l’équipe pour atteindre ses objectifs.

Bien évidemment, certaines pratiques organisationnelles peuvent être mises en place pour que ces comportements ne soient pas considérés comme un manque de respect. En général, il convient de définir et de communiquer clairement les attentes en termes de comportement. Ceci permet d’éviter que certains comportements soient perçus comme de l’incivilité au travail.

Toutefois, en entreprise, la réalité est beaucoup plus complexe. Certaines entreprises n’ont pas de frontières clairement définies quant au comportement adéquat à adopter. Notamment, les normes et les attentes peuvent varier entre les départements et les équipes. Lorsque ceci se produit, il est difficile pour les employés de suivre une ligne directrice de comportement adéquat à adopter entre eux.

L’impact de l’incivilité au travail

De nombreuses études ont été réalisées au cours des dernières décennies pour démontrer les conséquences de l’incivilité au travail. En 2013, Porath et Pearson  rapportaient, à la suite d’une étude nord-américaine, que 98% des participants affirmaient avoir déjà vécu de l’incivilité dans un contexte professionnel. L’incivilité au travail est donc très répandue dans les organisations. Pourquoi est-ce important? Parce que les impacts sur les employés peuvent être nombreux.

De manière générale, l’incivilité au travail est liée à des conséquences psychologiques et à des relations interpersonnelles moins satisfaisantes. Plusieurs liens sont également établis entre l’incivilité au travail et le rendement. Il est assez facile de s’imaginer pourquoi. Par exemple, pendant une session de travail, votre collègue vous ignore ou vous coupe la parole lorsque vous présentez vos idées. Il est fort possible que, pour le reste de la journée, cette situation vous reste en tête.

Mais pourquoi l’incivilité au travail occupe-t-elle le mental? D’un côté, parce qu’elle est ambiguë. Devant de telles situations, nous cherchons souvent à comprendre ce qui s’est passé. D’un autre côté, car nous cherchons à trouver un moyen pour éviter que la situation ne se reproduise. Résultat? Nous avons plus de difficulté à nous concentrer. En d’autres termes, nous avons moins de ressources attentionnelles disponibles. Ceci est épuisant mentalement, et nous sommes plus fatigués à la fin de la journée. En plus, comme nous sommes moins concentrés à la tâche, nous sommes généralement moins productifs.

Un mot de la fin

Cet article se veut être une introduction à l’incivilité au travail. Depuis que je m’intéresse à ce phénomène, j’ai pu constater deux choses. D’abord, peu de gens savent réellement ce qu’est l’incivilité. Pire, encore moins de gens réalisent qu’ils en vivent et que cela les affecte. Ensuite, même lorsque l’incivilité au travail est connue, bien souvent, elle n’est pas prise au sérieux. Pourtant, adresser l’incivilité peut s’avérer une stratégie puissante pour prévenir d’autres problèmes en milieu organisationnel. Ça vous intéresse? Restez à l’affut de mes prochains articles pour en apprendre davantage.

Vous cherchez des solutions en lien avec l’incivilité en milieu de travail? Contactez-nous ou visitez notre page sur le sujet!

 

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À quoi sert une culture d’entreprise?

Investir dans sa culture d’entreprise est essentiel. Les employeurs qui misent sur celle-ci en récoltent des bénéfices certains. Dans notre dernier article, nous vous présentions  une définition de la culture d’entreprise et les courants théoriques. Maintenant, nous vous expliquons en quoi elle est si importante! Voici 5 bénéfices qui prouveront qu’investir dans votre culture d’entreprise est un bon coup.  

1. Attirer les bons candidats pour votre entreprise 

Dans une période de pénurie de main-d’œuvre ou une relance, c’est essentiel de recruter les meilleurs employés. En investissant dans sa culture d’entreprise, elle devient plus forte. Elle est claire et présente autant à l’interne qu’à l’externe. Le processus de recrutement en devient facilité. Pourquoi? Parce que si la culture d’entreprise est bien communiquée aux candidats potentiels, ils se filtreront par eux-mêmes selon leurs attentes, leurs valeurs et leur objectif. Selon notre étude de marché, les chercheurs d’emploi s’intéressent à la culture quand il magasine un emploi. 

 

2. Augmenter le taux de fidélisation des employés 

La culture d’entreprise a un impact direct sur la fidélisation des employés envers leur employeur. Comment instaurer une culture d’entreprise qui les fidélise? Un exemple concret : mettre en place un comité culture. 

Il peut inclure des salariés et des membres de la direction. Ils pourront déterminer les valeurs, discuter des événements sociaux, etc. De cette façon, les travailleurs se sentent écoutés et leur opinion est considérée pendant la création de la culture. Plus ils sont impliqués, meilleur sera leur sentiment d’appartenance. Ce qui bénéficie autant aux employés qu’à l’employeur. 

3. Assurer une ambiance agréable par sa culture

En communiquant de manière claire et précise la culture d’entreprise aux employés, on l’uniformise dans toute l’entreprise. Dans de grosses organisations, des sous-cultures ont tendance à se former dans les différents départements. Ce peut être bénéfique, car des liens plus serrés sont créés entre les membres de chaque équipe. 

Par contre, pour assurer une cohérence dans l’organisation, une culture d’entreprise uniforme est à privilégier. C’est la même chose pour les organisations qui possèdent plusieurs bureaux et succursales. Il faut s’assurer que la culture d’entreprise soit la même partout. Par exemple, un employé qui travaille au bureau de Montréal doit ressentir la ambiance s’il est transféré au bureau de Boston. 

4. Se différencier des autres employeurs par sa culture d'entreprise

Une culture d’entreprise forte permet de se démarquer. C’est un avantage autant pour le recrutement de personnel que pour le développement des affaires. En effet, la culture d’entreprise devient importante pour les futurs salariés, mais aussi pour les clients potentiels. Les consommateurs ont tendance à vouloir acheter dans des entreprises qui reflètent leurs valeurs. La culture d’entreprise peut alors être mise de l’avant dans le marketing pour augmenter les ventes. Elle est donc un bénéfice pour le marketing et les ressources humaines!  

 

5. Rentabiliser l’investissement 

Ce dernier bénéfice est la somme de tous les autres. En investissant dans sa culture d’entreprise, vous investissez en aussi dans le marketing, les ressources humaines, la communication et les ventes. Des impacts positifs se feront sentir sur plusieurs facettes et à long terme. En effet, embaucher un candidat qui correspond à votre culture d’entreprise réduit les coûts de dotation. D’ailleurs, un employé fidèle reste plus longtemps en poste, diminuant ainsi le taux de roulement.  Finalement, une culture d’entreprise transparente attire plus de clients et donc plus de revenus. 

Chez BonBoss, 2021 est l’année de la culture. Y investir, c’est payant! C’est pourquoi elle doit être une priorité dans les stratégies d’affaires. Pensez-vous investir suffisamment dans votre culture? Si vous n’êtes pas certain et que vous désirez vous procurer des outils concrets, tel le culture book, pour bonifier votre culture d’entreprise, contactez-nous!

Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise?

Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise? Vous vous êtes peut-être posé la question récemment. Ce terme est souvent utilisé et mentionné comme étant important par les professionnels des ressources humaines (RH). Or, voici pour vous informer une définition de la culture d’entreprise et quelques notions croustillantes à mettre dans son coffre à outils RH.

Une définition de la culture d’entreprise

Selon l’Office québécois de la langue française, la culture d’entreprise est définie comme l’ensemble « […] de valeurs, d’attitudes et de modes de fonctionnement qui caractérisent une organisation et qui influencent les pratiques de ses membres. » Bref, comme vous voyez, il existe plusieurs définitions!

Toutefois, pour bien la comprendre, imaginez entrer dans une entreprise. Vous sentez tout de suite l’atmosphère de travail. Est-ce une ambiance collaborative, individualiste ou familiale? Est-ce que les bureaux sont à aire ouverte, fermés? Y a-t-il une décoration particulière? Quel est le style vestimentaire? Tous ces éléments, et plusieurs autres, font partie de la culture d’entreprise. Ils représentent l’essence même d’une organisation.  

«Investir dans sa culture d’entreprise c’est bénéficier d’une foule d’impacts positifs.» Élissa

Deux courants de pensée théoriques

Dans la littérature scientifique, plusieurs auteurs ont des définitions différentes. Certains croient que la culture d’entreprise est transmise de la direction aux employés. D’autres pensent qu’elle est formée par les interactions des salariés. À vous de trouver vôtre courant de pensée parmi: 

  1. Structuro-fonctionnalisme : De la direction aux employés 

Dans le courant fonctionnaliste, elle est déterminée par l’employeur. C’est lui qui l’impose en quelque sorte aux employés. C’est parfois dans le but d’avoir une uniformité entre les bureaux. Par exemple, une organisation qui possède six succursales dans six pays, s’assure qu’elle soit pareille partout.

  1. Constructivisme : Des employés à la direction 

Dans le courant constructiviste, la culture d’entreprise est créée par les employés dans leur interaction. Ce sont eux qui déterminent ce qui est important et dans quel genre d’atmosphère ils désirent travailler. Elle est alors le résultat d’un processus collectif. Dans ce courant de pensée, tous les employés adhèrent à la culture d’entreprise, puisque ce sont eux qui la construisent.

Chez BonBoss, nous croyons qu’elle est une combinaison de ces deux courants de pensée. Les employeurs ne la dictent pas aux employés, mais les employés ne sont pas les seuls à la créer. Ils l’influencent ensemble. La culture d’entreprise est autant formée par l’employeur que par les salariés. Que voulez-vous, on croit que la collaboration et l’intelligence collective sont les ingrédients des bons employeurs! Alors, pourquoi ne pas élargir ces concepts à la culture?

Les composantes de la culture d’entreprise

Il existe trois grands groupes de concepts qui la composent : les valeurs, les rites et l’espace physique. Dans les valeurs, on trouve ce qui est important dans l’entreprise. Ce peut être la confiance, la bienveillance, la productivité, l’amour, le plaisir, la collaboration, etc. 

Les rites comprennent les coutumes, les symboles. Un exemple concret : à chaque anniversaire, on amène le fêté au restaurant. Un rite, une habitude est créée. Un symbole pourrait être une mascotte spéciale. À chaque mois, un emploi est désigné pour prendre soin de la mascotte. C’est donc un symbole de confiance dans cette entreprise. 

L’espace physique fait référence au bureau. Par exemple, un espace à aire ouverte montre que l’entreprise valorise la collaboration et le travail d’équipe. Un bureau fermé ne dit pas nécessairement le contraire, mais on comprend que ce n’est pas une priorité dans la culture d’entreprise.  

En gros, la culture, c’est l’ADN d’une organisation. C’est ce qu’on ressent en y travaillant, c’est sa personnalité.