Auteure: Catherine Whitehead, M.Sc.
Lorsqu’on parle de respect dans les relations professionnelles, on ne peut pas passer à côté de l’incivilité au travail. Qu’est-ce que ça veut dire exactement, l’incivilité au travail? Concrètement, il s’agit de comportements négatifs au travail. Les comportements négatifs au travail peuvent aussi faire référence à des comportements contreproductifs, du harcèlement, de l’intimidation, de l’agression, de la violence, etc.
En comparaison à ces comportements, l’incivilité au travail a la particularité d’être plus faible en intensité. De plus, l’intention de la personne qui émet le comportement n’est pas claire. Par exemple, se faire ignorer est, en général, moins grave que de se faire insulter. Également, quand on se fait ignorer, on peut tout de même se demander si la personne ne nous a simplement pas vu. Quand on se fait insulter, en général l’intention de l’autre est assez claire.
Quelques exemples d'incivilité au travail
En bref, quand on parle d’incivilité, on fait souvent référence à de l’impolitesse. Voici quelques exemples classiques :
– Couper la parole à ses collègues
– Ignorer ou éviter un collègue
– Utiliser un jargon professionnel qui exclut certaines personnes
– Délaisser les tâches ingrates
– Passer des commentaires condescendants
– Répondre à des appels pendant une réunion
Ces comportements peuvent sembler anodins. Toutefois, pensez-y un peu. Face à de tels comportements, il est difficile savoir si le comportement est dirigé contre soi, ou si le comportement est dû à une cause autre.
Par exemple, votre collègue se lève pour répondre à un appel alors que vous prenez la parole lors d’une réunion. A-t-il une urgence à régler? Ou bien, n’est-il simplement pas intéressé par la discussion? C’est ce qui rend l’incivilité au travail aussi vicieuse : ce ne sont bien souvent pas des gestes dignes de mention. Toutefois, pour la personne qui subit de l’incivilité au travail, les conséquences peuvent être plus grandes qu’on ne le pense. D’autant plus, les patrons n’en font souvent pas de cas et laissent aller ces comportements. Pire, parfois ce sont eux qui agissent de manière incivile. Au bout d’un certain temps, ces comportements deviennent la norme dans l’entreprise.
Le lien avec le milieu de travail
La perception d’incivilité au travail est liée au non-respect des normes organisationnelles sur le respect. Ainsi, pour qu’un comportement soit considéré incivil, il doit être comparé aux normes du milieu de travail donné. En d’autres mots, un comportement peut être perçu comme de l’incivilité au travail dans une entreprise, mais pas dans une autre.
Reprenons l’exemple présenté plus tôt, où un collègue prend un appel lors d’une réunion. Il est possible que les normes d’une organisation fassent en sorte que ce comportement est bien perçu. Par exemple, la dynamique d’équipe peut faire en sorte que les réunions sont plutôt informelles. Puis, il peut être accepté dans l’équipe que le service à la clientèle est la priorité. Ainsi, dans ce contexte spécifique, le fait de répondre à un appel durant une réunion n’est pas considéré comme de l’incivilité au travail. Plutôt, le geste peut carrément être une pratique encouragée par l’équipe pour atteindre ses objectifs.
Bien évidemment, certaines pratiques organisationnelles peuvent être mises en place pour que ces comportements ne soient pas considérés comme un manque de respect. En général, il convient de définir et de communiquer clairement les attentes en termes de comportement. Ceci permet d’éviter que certains comportements soient perçus comme de l’incivilité au travail.
Toutefois, en entreprise, la réalité est beaucoup plus complexe. Certaines entreprises n’ont pas de frontières clairement définies quant au comportement adéquat à adopter. Notamment, les normes et les attentes peuvent varier entre les départements et les équipes. Lorsque ceci se produit, il est difficile pour les employés de suivre une ligne directrice de comportement adéquat à adopter entre eux.
L’impact de l’incivilité au travail
De nombreuses études ont été réalisées au cours des dernières décennies pour démontrer les conséquences de l’incivilité au travail. En 2013, Porath et Pearson rapportaient, à la suite d’une étude nord-américaine, que 98% des participants affirmaient avoir déjà vécu de l’incivilité dans un contexte professionnel. L’incivilité au travail est donc très répandue dans les organisations. Pourquoi est-ce important? Parce que les impacts sur les employés peuvent être nombreux.
De manière générale, l’incivilité au travail est liée à des conséquences psychologiques et à des relations interpersonnelles moins satisfaisantes. Plusieurs liens sont également établis entre l’incivilité au travail et le rendement. Il est assez facile de s’imaginer pourquoi. Par exemple, pendant une session de travail, votre collègue vous ignore ou vous coupe la parole lorsque vous présentez vos idées. Il est fort possible que, pour le reste de la journée, cette situation vous reste en tête.
Mais pourquoi l’incivilité au travail occupe-t-elle le mental? D’un côté, parce qu’elle est ambiguë. Devant de telles situations, nous cherchons souvent à comprendre ce qui s’est passé. D’un autre côté, car nous cherchons à trouver un moyen pour éviter que la situation ne se reproduise. Résultat? Nous avons plus de difficulté à nous concentrer. En d’autres termes, nous avons moins de ressources attentionnelles disponibles. Ceci est épuisant mentalement, et nous sommes plus fatigués à la fin de la journée. En plus, comme nous sommes moins concentrés à la tâche, nous sommes généralement moins productifs.
Un mot de la fin
Cet article se veut être une introduction à l’incivilité au travail. Depuis que je m’intéresse à ce phénomène, j’ai pu constater deux choses. D’abord, peu de gens savent réellement ce qu’est l’incivilité. Pire, encore moins de gens réalisent qu’ils en vivent et que cela les affecte. Ensuite, même lorsque l’incivilité au travail est connue, bien souvent, elle n’est pas prise au sérieux. Pourtant, adresser l’incivilité peut s’avérer une stratégie puissante pour prévenir d’autres problèmes en milieu organisationnel. Ça vous intéresse? Restez à l’affut de mes prochains articles pour en apprendre davantage.
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